유한킴벌리 - 2019 지속가능성보고서

위기관리

2019 잠재요인 진단 실시 2018년 12월에 2019년 잠재요인 진단을 실시해서 상위 3개의 중점 관리 항목(원료 안전성 논란, 제품이물질 고발, 가격인하 압력)을 도출해 관리하고 있습니다. 2019년 내부진단과 외부조사(이해관계자 조사) 모두 제품 안전(원료 안전)의 이슈가 1위로 나타나 유한킴벌리가 보다 관심을 가져야 할 항목입니다. 내부진단에는 위기관리 책임자 및 관련자 46명이 참여했으며, 25개 위기 유형 중 13개의 중점 관리 항목을 도출해 위기관리 매뉴얼에 반영했습니다. 세부적으로 보면 잠재위험은 주로 제품(원료 안전성 논란, 제품 이물질 고발, 가격, 제품 환경성, 제품 리콜), 프로세스(디지털 리스크), 사람(안전사고, 내부정보 유출), 기업(언론제보, 시민단체 이의제기, 소비자 분쟁) 등 4가지 영역 등에서 나왔습니다.

위기 관리 매뉴얼 유한킴벌리는 위기관리 매뉴얼에 따라 위기에 대처합니다. 위기의 정의, 관리 목적, 위기의 예방, 대응절차, 위기관리 책임자의 범위, 위기관리팀 구성, 역할과 책임, 잠재위험 평가, 위기관리 예방활동 우선순위, 커뮤니케이션 정책, 위기관리팀 연락망으로 구성되어 있습니다. 2019년 2월에 위기관리 매뉴얼 커뮤니케이터는 연 1회 위기관리 최고책임자에게 개정과 보완에 대해 보고 및 승인을 받았습니다.

위기관리 조직 유한킴벌리는 위기의 선제적 대응을 위해 위기예방협의회(Crisis Prevention Committee)를 운영하고 있습니다. 2014년부터는 제품과 관련한 선제적 대응에 집중해서 제품 안전과 법규이슈(생활혁신연구소), 제품품질(QA본부), 고객불만과 소비자단체이슈(고객만족본부), 언론과 공중이슈(커뮤니케이션&CSR본부), 법률이슈(윤리법무본부) 등 8개 부문으로 재편하였습니다. 2017년에는 위기관리팀 코디네이터를 신설했습니다. 이슈 발생 시, 해당 사안의 부문장을 대표로 한 위기관리팀을 구성해 위기를 대응합니다. 위기는 회사 경영활동에 심각한 영향을 초래할 가능성이 있는 사안이나 사건 등을 말합니다.

위기유형과 소통 유한킴벌리는 위기를 유형별로 나누어 관리하고 있습니다. 제품 안전 사고, 불리한 오해 유포, 안전 사고, 회사 내 폭력, 제품과 관련한 심각한 클레임의 확산, 재정관련 리스크 관리, 환경관련 사고, 조업중단 사고, 노사 분규, 컴퓨터 시스템 장애 대응 및 복구, 지역의 전염성 질환 발생, 국지 분쟁, 주주사 방문자의 응급구조 등입니다. 사안별로 언론보도 및 공중이슈가 있으면 이메일을 통해 내부 이해관계자들에게 제공하고, 필요 시 사원들에게 인트라넷을 통해 위기 내용과 회사입장을 공유하고 있습니다.

[그림 1-6] 잠재위험 위기관리 요소들
돋보기 ㅣ 위기관리 손실의 중대성
[그림 1-7] 위기관리 손실 중대성 및 손실의 크기

위기가 발생했을 때 가장 큰 손실은 무엇일까요?
유한킴벌리는 위기의 가장 큰 손실은 금전적 손실보다 사람, 자산, 명성의 손상이라고 봅니다. 즉 회사의 명성과 사람을 소중히 여깁니다. 그렇기 때문에 위기관리 매뉴얼에 킴벌리클라크사 위기관리팀의 위기 손실 피라미드모델을 참고로 제시해 놓고 있습니다.